1．總則
對停車設備的服務全過程進行規範管理，以保證服務質量、提高(gāo)服務效率，确保服務達到(dào)單位的服務承諾與服務要求。
2．範圍
本流程适用于停車設備單位對驗收交付後，質保期内外的項目服務全過程的管理。
3．職責
本流程由客戶服務部歸口管理，客戶服務部組織相(xiàng)關部門(mén)實施、企管科負責考核。
4．内容
4.1停車設備調試後期，服務人員(yuán)應積極主動參與電(diàn)氣工(gōng)程師(shī)的設備調試和客戶培訓；交付驗收後的設備，在投入使用的，服務人員(yuán)應保證使用後三個(gè)月(yuè)内，每月(yuè)兩次的詢查和跟蹤維保，主動服務協助操作人員(yuán)進一(yī)步熟悉操作規程，并協助用戶制定設備管理制度，調整磨合期内的各種緊固件(jiàn)，使設備達到(dào)最佳狀态。三個(gè)月(yuè)後進入正常的月(yuè)度保養作業(yè)，每月(yuè)一(yī)次定期維保。
4.2 維護保養的前期準備
4.2.1 服務人員(yuán)根據相(xiàng)關要求填寫維保計劃，明确維保内容、維保時間、維保順序，電(diàn)話聯系與顧客确認。
4.2.2 征得客戶認可後，根據維保計劃結合實際需要，服務人員(yuán)提前作好維保工(gōng)具、維保耗材以及相(xiàng)關文件(jiàn)的準備。
4.2.3 服務人員(yuán)進場時需佩戴單位标識牌，維護檢修前作業(yè)前，服務人員(yuán)需作好必要的安全防護措施，電(diàn)器(qì)維護檢查必須穿絕緣鞋，必要時可采取斷電(diàn)後再作業(yè)。
4.3 維保流程
4.3.1停車設備出現故障，服務工(gōng)程師(shī)及服務人員(yuán)預計故障性質，先電(diàn)話指導處理，對于用戶無法解決的故障，應以最快的速度趕到(dào)現場予以處理，因故不能(néng)前往者，報(bào)服務主管，委托其緊急調度相(xiàng)關人員(yuán)及時處理。
4.3.2 服務人員(yuán)個(gè)人預計無法解決的異常故障或1小(xiǎo)時内沒有解決的問題，服務工(gōng)程師(shī)、服務人員(yuán)應彙報(bào)服務主管，服務主管根據反饋故障情況及時分析，如3小(xiǎo)時内仍無力解決，必須向總部彙報(bào)相(xiàng)關故障狀況，向總部彙報(bào)的重大故障必須填寫《售後服務緊急事(shì)故單》，對于重大故障事(shì)件(jiàn)發生(shēng)時，服務工(gōng)程師(shī)和服務主管必須立即電(diàn)話彙報(bào)總部，後補手續。總部技(jì)術(shù)科根據彙報(bào)的故障狀況及時向服務單位總經理彙報(bào)，以便其掌握進度并進行有效協調。
4.3.3 服務人員(yuán)到(dào)場後，應将維保計劃交客戶管理部門(mén)負責人處備案，了解客戶所需，并與相(xiàng)關人員(yuán)仔細了解上(shàng)一(yī)月(yuè)度設備運行的基本情況，出現的問題、解決方法和出現問題的頻率，以便重點檢查。
4.3.4 若有業(yè)主單位安排人員(yuán)随行作業(yè)，服務人員(yuán)應告之安全事(shì)項，并耐心解釋和指導。常見(jiàn)故障的處理方法要做好培訓工(gōng)作。
4.3.5 維護保養檢查項目重點維護檢查為(wèi)：安全機(jī)構、電(diàn)器(qì)元件(jiàn)、上(shàng)下(xià)台闆動力箱和鋼絲繩，一(yī)般檢查項目為(wèi)：鋼結構、導軌等詳見(jiàn)維護保養表。
4.3.6 檢查手段可采用目測、手動測試、耳聽及模拟手段進行，必要時可采用專用檢測工(gōng)具進行檢測。
4.3.7 按照(zhào)維保細則，加油潤滑。
4.3.8 各檢查項目應按維護保養表内維護保養要求嚴格執行。
4.4 維保結束後，服務人員(yuán)應認真填寫完善維保記錄表，交客戶設備管理人員(yuán)确認簽章，留客戶一(yī)份，另一(yī)份由服務人員(yuán)帶回。維保記錄應詳細注明維保時間，人員(yuán)以及下(xià)次維保的初定時間。記錄要求齊全、完整、清晰。遺留問題應注明原委。
4.5 停車設備配件(jiàn)領用及返回
4.5.1 現場更換的零部件(jiàn)應與客戶辦理交接手續，更換後的零部件(jiàn)和電(diàn)器(qì)元件(jiàn)由客戶回收處理，服務人員(yuán)不得擅自(zì)處理。
4.5.2 質保期内停車設備配件(jiàn)損壞，服務工(gōng)程師(shī)、服務人員(yuán)應及時填寫《配件(jiàn)更換領用申請單》，用戶蓋章确認後，報(bào)總部審批領用發運；質保期内配件(jiàn)損壞免費(fèi)更換的損壞件(jiàn)應在領用後1個(gè)月(yuè)内返至客戶服務部。
4.5.3 質保期外配件(jiàn)損壞需要損壞者，服務工(gōng)程師(shī)、服務人員(yuán)應及時填寫《配件(jiàn)更換領用申請單》，用戶蓋章确認後，報(bào)總部審批領用發運；配件(jiàn)到(dào)場後，服務人員(yuán)與客戶辦理配件(jiàn)交付手續，做好客戶确認工(gōng)作。
4.6 緊急事(shì)件(jiàn)的處理程序
4.6.1停車設備出現故障，服務工(gōng)程師(shī)或服務人員(yuán)預計故障性質，先電(diàn)話指導處理，對于用戶無法解決的故障，應以最快的速度趕到(dào)現場予以處理，因故不能(néng)前往者，報(bào)服務主管，委托其緊急調度及時處理。同時應積極與客戶說明，取得客戶諒解，并重新約定到(dào)場時間；
4.6.2 服務人員(yuán)個(gè)人預計無法解決的異常故障或2小(xiǎo)時内沒有解決的問題，服務工(gōng)程師(shī)、服務人員(yuán)應彙報(bào)服務主管，服務主管根據反饋故障情況及時分析；
4.6.3 如3小(xiǎo)時内仍無力解決，必須向總部彙報(bào)相(xiàng)關故障狀況，服務工(gōng)程師(shī)和服務主管必須立即電(diàn)話彙報(bào)總部，聯系處理；
4.6.4 總部客戶服務部根據彙報(bào)的故障狀況及時向主管經理彙報(bào)，以便其掌握進度并進行有效協調；
4.6.5 服務人員(yuán)接到(dào)應急通(tōng)知到(dào)場後，應本著(zhe)“先處理問題、後分清責任”的服務原則，做到(dào)不急不躁，積極耐心地處理問題，首先處理客戶所急的問題，後再全面檢查；
4.6.6 應急處理結束後，應仔細查明原因與客戶溝通(tōng)，認真填定《應急事(shì)件(jiàn)處理單》，客戶簽字後帶回備案，必要時進行現場培訓。
4.7 維護保養中的異常情況處理
4.7.1 維護保養過程中，發現問題應及時處理，不得隐瞞。對長(cháng)時間運行後暴露出來的設計、制造、安裝問題服務人員(yuán)應及時傳遞至單位，服務人員(yuán)個(gè)人預計無法解決的異常故障或2小(xiǎo)時内沒有解決的問題，服務人員(yuán)及時彙報(bào)本部尋求技(jì)術(shù)、人力支援。
4.7.2 維保過程中發出零部件(jiàn)正常損耗需更換時，提前向顧客說明，零部件(jiàn)非正常損壞的，服務人員(yuán)應将損壞零部件(jiàn)反饋至單位以便分析處理。服務人員(yuán)無配件(jiàn)時确因需要經向主管領導彙報(bào)後，可現場購買或制作，現場無法滿足的應及時通(tōng)知單位安排.
